#55 SMGZH: Kommunikation und Krisenbewältigung in der Tourismus- und Reisebranche

Agilität und Kollaboration waren bei Schweiz Tourismus und SWISS die Schlüsselworte der Stunde. Die Situation hat sich beruhigt, ausgestanden ist die Krise noch nicht. Die Unsicherheit bei den Kund*innen und die schwierige Planbarkeit bleibt. Markus Berger, Leiter Unternehmenskommunikation bei Schweiz Tourismus und Tobias Fries, Head of Strategic Communications & Channel Management bei SWISS werfen einen Blick voraus und zurück. Was half ihnen in der akuten Krisensituation am meisten und was nehmen sie für die Zukunft mit?

Schweiz Tourismus: «One Spirit, One Team»
Die Tourismusbranche ist krisenerprobt. Ein schlechter Sommer, ein Vulkanausbruch oder Unwetter können Schwierigkeiten bereiten. Doch nicht jede Schwierigkeit ist eine Krise. Diese Einschätzung war bei der Coronapandemie anfangs sehr schwierig. Mitte Januar 2020 – acht Wochen vor dem Lockdown – schätzte es Schweiz Tourismus, wie (fast) alle, als lokales Problem in China ein. Ohne lange Vorlaufzeit musste Schweiz Tourismus für eine ganze Branche die Kommunikation übernehmen und geplante Marketingkampagnen über Bord werfen. «Vieles haben wir kollaborativ entwickelt. So entstand trotz reduzierten Ressourcen ein Spirit. Von dieser Kraft möchten wir auch in Zukunft zehren», erzählt Markus Berger.

Im Newsroom liefen die Fäden zusammen
Auch SWISS hat einige Krisen hinter sich. Doch das Ausmass der Coronapandemie sucht seinesgleichen. Im März 2020 standen alle Flieger – weltweit – am Boden. Die gesamte Lufthansa-Gruppe beschäftigte sich nur noch mit einem Thema. Ein Thema, das sehr weite Kreise zog und zu finanziellen sowie personellen Engpässen führte. «Unser etablierter Newsroom war das Herzstück. Dort liefen, nebst dem Krisenstab, alle Informationen zusammen. Die Agilität bei der Themenplanung und die Geschwindigkeit beim Informationsfluss werden wichtige Punkte bleiben», so Tobias Fries. Als Ersatz für geplante Themen haben Mitarbeitende von SWISS Foto- und Videoposts verfasst oder mit beliebten «Behind the Scenes»-Beiträgen die Lücken gefüllt.

7 Learnings der beiden Experten:

• Etablierte Kanäle helfen: Für den Aufbau neuer Plattformen fehlt die Zeit.
• Schnell informieren: Speziell in einer Informationskrise wie dieser gilt: besser schnell informieren, als auf Fakten warten. Dabei transparent darlegen, dass die Informationen dem heutigen Stand entsprechen.
• Intern vor extern: Ein bekannter Spruch, aber sehr wichtig: Das gesamte Team muss an Bord sein.
• Regelmässigkeit und Regeln geben Halt: Regelmässige Besprechungen und Informationen sowie Regeln helfen, sich zurechtzufinden. Man stellt zudem sicher, dass alle über den gleichen Informationsstand verfügen.
• Social Media ist emotionaler Kanal und Radar: Auf den Social-Media-Kanälen kann man Empathie und Solidarität zeigen und erfahren, was die Community beschäftigt.
• Krisen sind arbeitsintensive Zeiten: Im Team Kräfte schonen und Emotionen wahrnehmen sind wichtige Punkte, um den Betrieb aufrecht zu erhalten.
• Alle Kommunikationskanäle und -instrumente aktivieren: Dazu gehören nebst Social Media: Kommunikations-Guidelines, Q&As, Medienarbeit (Medienmitteilungen, Exklusiv-Interviews sowie Auskünfte erteilen), Branchen-Calls, regelmässige interne Updates, Medienkonferenzen oder auch SMS.

Vorausblicken, informieren und Vertrauen schaffen, werden in nächster Zeit die drei Hauptanliegen von Schweiz Tourismus und SWISS sein.

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